Weiterleitung
Plattform: DTVP
Link zur Ausschreibung: https://www.dtvp.de/Center/common/project/search.do?method=showExtendedSearch&fromExternal=true/
Veröffentlicher: Bundesgesellschaft für Endlagerung mbH (BGE)
Veröffentlicht: 08.08.2023
Angebots- / Teilnahmefrist: 06.09.2023
Beschreibung:
Im Rahmen von IT-Outtasking soll der Auftragnehmer beim Betrieb des Service Desk (nachfolgend SD) unterstützen. Der SD ist der Single Point of Contact (SPOC) für die Mitarbeiter der BGE. Der SD ist über ein Ticketsystem und über die zentrale Telefonnummer für die Mitarbeiter zu erreichen.
? Übernahme der Service Hotline von Montag-Freitag, außer an den bundeseinheitlichen Feiertagen, in der Zeit von 06:00 Uhr – 18:00 Uhr.
? Erfassung der Service Requests und Incidents, die per Telefon aufgegeben werden, im Ticketsystem. Eingehende und vom AN erfasste Tickets landen initial in der Supportgruppe Dispatcher. Aus dieser Supportgruppe verteilt der AN die Service Requests oder Incidents an einen von ihm definierten Mitarbeiterkreis zur Vorqualifikation und Dokumentation der Tickets. Idealerweise sollte hier auch gleich eine Lösung herbeigeführt werden.
Kann das Ticket nicht durch den AN gelöst werden, ist das Ticket erst nach durchgeführter Vorqualifikation und Dokumentation der bereits durchgeführten Maßnahmen an den BGE Servicedesk oder BGE 2nd Level weiterzuleiten.
Bei unklaren Anfragen\/Störungen ist eine Rücksprache mit dem BGE Servicedesk möglich. Als zentrale Kommunikationsplattform zwischen AN und BGE Servicedesk kommt ein geeignetes Tool mit Chatfunktion zum Einsatz.
Einzelne wiederkehrende Störungen oder Serviceanfragen dürfen nach vorheriger Abstimmung mit dem BGE Servicedesk ohne erbrachte Vorqualifikation und Dokumentation an die entsprechende Supportgruppe weitergeleitet werden.
? Beantwortung von aufkommenden Rückfragen durch die User wie z.B. Bearbeitungsstand eines Tickets.
? Optional ist auch eine Ticketbearbeitung über ein von AG bereitgestelltes Tool und Kontaktaufnahme mit dem User über Skype anzubieten.
? Weitere durchzuführende Tätigkeiten, die immer wiederkehrend gefordert werden wie z.B:
o Zuweisung von Softwarepaketen
o händische Installation von Software die nicht paketiert ist
o Erstanlagen von BGE OwnCloud Zugängen
o Zurücksetzen von Kennwörtern von Standard-Konten
o Ausstellen von WLAN Gastzugängen
o Userberechtigungen für E-Mail-Postfächer vergeben
o Userberechtigungen für Share Ordner vergeben
o Vergabe von Citrix Berechtigungen für die Nutzung von diversen Citrix Applikationen
? Der AN stellt der BGE einen monatlichen Bericht über die angefallenen, bearbeiteten Tickets und einen Bericht der eingehenden, verpassten Anrufe.
? Der BGE Servicedesk behält sich vor den AN in weitere, angemessene Tätigkeiten zu schulen und einzuweisen.